Làm cái nghề này thì không tránh khỏi bốn từ “thần thánh” (hoặc “ma quỷ”): Khủng Hoảng Truyền Thông. Hễ cứ nghe đến nó thì dễ bị chứng “động kinh”: tay chân run rẩy, đầu óc choáng váng, toàn thân mụ mị, ha ha… Còn những người có kinh nghiệm thì xem nó như “chuyện thường ngày ở huyện”.
Khủng hoảng truyền thông có lắm loại. Có loại “nhẹ nhẹ” như một cái phàn nàn trên fanpage về sản phẩm hay dịch vụ mà admin xử lý chưa “tới” khiến nó nổ tí tách trên fanpage. Có loại “nặng” hơn tí thì cá nhân nào đó có tầm ảnh hưởng đăng một bài và nổ bùm bùm nhưng cũng chỉ trong một khu vực nhỏ. Có loại nó nổ như bom B52 trên cả báo mạng, lan cả qua diễn đàn, facebook, thậm chí lên cả ti-vi, báo đài.
Mình không phải chuyên gia xử lý khủng hoảng đâu, mình không dám “múa rìu qua mắt thợ” đâu. Mỗi trường hợp có một cách giải quyết khác nhau, nhưng chung quy cách nào thì cũng có chung một vài điểm cơ bản.
Nguyên nhân
1. Người tiêu dùng, khách hàng.
Vâng, dù muốn dù không thì cũng phải thừa nhận những vị thượng đế này là “ngòi châm” của mọi cuộc khủng hoảng. Nếu họ không lên tiếng (bằng cách này hay cách khác) thì khó có khủng hoảng xảy ra.
2. Sản phẩm, dịch vụ.
Vâng, lại phải công nhận, không có lửa làm sao có khói. Sản phẩm, dịch vụ không có chổ chê thì người dùng lấy đâu ra khói để mà châm cho nó thành lửa.
Tóm lại, cuộc tình dù đúng hay sai thì đứa sai vẫn là đứa không đúng. Phe nào cũng là nguyên nhân. (Câu đầu nói thêm chứ không liên quan).
Như đã nói, mỗi trường hợp cần có cách xử lý khác nhau, nhưng chung quy thì phải dập ngay ngọn lửa khi nó vừa mới sáng lên, đừng để nó bùng cháy. Mà phần lớn các nhãn hàng hay để nó cháy to lên xong mới đi dập, mà cách dập ngu ngốc nhất là lên Facebook.
Thôi để kể nghe mấy chuyện gần đây. Còn mấy chuyện lý thuyết về khủng hoảng, chắc để nói lúc khác.
Kể chuyện
Chuyện 1: Một nhãn sữa bột nọ.
Cấp độ theo đánh giá của mình: nhỏ xíu, vì nó chỉ diễn ra trên Facebook của một bà mẹ bỉm sửa và lan có chừng vài trăm share. Hết.
Chuyện là vậy: Một bà mẹ bỉm sửa mua hộp sữa hơi bị vón cục. Mẹ liên hệ nhãn hàng. Nhãn hàng cho người xuống xem, đổi sản phẩm, hẹn 24 giờ hay 48 giờ gì đó giải quyết. Sau giờ đó, mẹ không thấy. Mẹ không hài lòng cách xử lý, post lên Facebook cho thiên hạ xem, tức tối.
Mình phân tích:
- Mẹ đang bức xúc. Nhãn hàng nên giải quyết theo lời hứa của mình. Đã quá thời gian hứa hẹn.
- Nếu nhãn hàng cho rằng sữa của mình không có vấn đề thì hãy chứng minh. Lúc trước mình có làm cho một nhãn khác, họ đem sữa đi xét nghiệm các loại, có chứng nhận của bộ này cục nọ, đăng lên, hết.
- Nhãn hàng đánh giá chưa đúng về người dùng nên xử lý mập mờ khiến họ bức xúc.
- Chuyện cũng không quá lớn, đừng làm hành động gì khác như seed comment.
Mình đề xuất:
- Tạm để im cái post đó và theo dõi.
- Bên cạnh đó, nhãn hàng phải giải quyết ngay với người dùng.
Họ giải quyết:
- Seed ngay comment vào post đó với số lượng ấn định và nội dung theo yêu cầu.
Kết quả:
- Các comment bị xóa.
- Mẹ đó post thêm vài post khác.
Họ lại giải quyết:
- Seed tiếp các comment, không chỉ trong post của mẹ đó, mà trong các group mẹ tham gia, trong các post mà các mẹ khác share…
Kết quả:
- Chả có kết quả gì. Bà mẹ kia vẫn tiếp tục nói nhãn hàng và bán quần áo online, dường như số lượng người biết đến shop của mẹ nhiều hơn.
- Mâu thuẫn vẫn chưa giải quyết.
Bài học: Agency nói gì kệ agency, client muốn làm gì là chuyện của client.
Hết chuyện.
***
Chuyện 2: Một trung tâm yoga nọ
Chuyện này không phải chuyện của mình, nhưng mình có theo dõi.
Cấp độ: nhỏ hơn cả cái chuyện 1 vì cái trung tâm này không có tiếng lắm.
Chuyện là vậy: Trung tâm gởi email cho toàn bộ mấy chục khóa học viên của mình đã được cấp bằng yoga quốc tế của một quốc gia trước đó và khuyên nên đổi qua bằng quốc tế của một quốc gia khác với lệ phí xx đô-la. Nội dung cực kỳ mập mờ khiến học viên hoang mang. Thế là một học viên bức xúc lôi chuyện lên Facebook để làm to chuyện với những lời lẽ và dẫn chứng chính xác nhưng giọng văn hơi cay nghiệt tí. Đâu đó cũng hơn cả trăm share.
Tui thấy họ giải quyết vậy:
- Họ cho một bạn nhân viên nói chuyện qua Facebook Inbox với chị kia. Bạn này nói chuyện cũng kiểu bề trên lắm.
- Rùi giám đốc của trung tâm đó cũng lên Facebook phản kháng, lời lẽ cũng bề trên.
- Chị kia tiếp tục bức xúc, lại tiếp tục nói và đưa dẫn chứng.
Kết quả:
- Trung tâm chả giải quyết được gì. Họ gởi một cái email khác để giải thích mà càng đọc email càng thấy dở hơi.
- Chị kia cũng chả buồn nói nữa.
Hết chuyện.
Bài học: Xử lý khủng hoảng phải làm tận gốc. Cái trung tâm đó cứ mặt đối mặt với chị kia để giải quyết là xong. Đừng mang chuyện lên Facebook làm mệt thiên hạ mà còn mất cả hình ảnh mình.
Còn không muốn khủng hoảng thì phải ngăn chặn trước.
